カスタマージャーニー分析
Customer Journey Analysis
AI活用解説
顧客が商品を知ってから購入・利用するまでの行動や感情の流れをAIで分析する手法です。どこで顧客が離れるかを把握し、売上改善に活かせます。
さらに詳しく解説
カスタマージャーニー分析とは、顧客が自社の商品やサービスを「知る→興味を持つ→検討する→購入する→継続利用する」という一連の流れ（カスタマージャーニー）を分析する手法です。
AIを活用することで、WebサイトのアクセスログやSNSの反応、購買履歴などを組み合わせて、顧客がどのタイミングでどのような行動をとるかを詳細に把握できます。
中小企業では、「問い合わせフォームまで来ているのに申し込みに至らない」「リピート購入が少ない」といった課題の原因を特定するために活用できます。どのステップで顧客が離れているかが分かれば、ピンポイントで改善策を打てるため、マーケティング効率が大きく向上します。分析には顧客データの収集・管理が前提となるため、個人情報の取り扱いには十分注意が必要です。
中小企業での活用ポイント
使いどころ
カスタマージャーニー分析は、業務の判断基準や顧客対応、社内ナレッジを整理するときに確認しておきたい用語です。導入前に意味を揃えることで、ツール選定や社内説明のズレを減らせます。
注意点
言葉だけを先に決めるのではなく、どの業務で使うか、誰が確認するか、成果をどう測るかまで一緒に整理することが重要です。
関連用語
自社での使い方を相談する
カスタマージャーニー分析を自社の業務に当てはめる場合は、対象業務、既存データ、運用担当者、成果指標を先に整理すると判断しやすくなります。