カスタマーハラスメントに対する基本方針

第1章　はじめに

顧客との信頼関係を守りながら、働く人の安全と尊厳を確保するための共通ルール

カスタマーハラスメント対策マニュアル
株式会社Arstruct
制定日：令和7年8月1日
対象：役員・従業員・業務委託者等

1. はじめに

（1）背景

顧客・取引先からの意見や要望は、サービス改善につながる大切な情報です。一方で、暴言、威圧、過度な拘束、契約範囲を超える無償対応の強要などは、対応者の心身と事業継続を損ないます。とりわけWeb開発・IT支援では、仕様変更、納期、障害対応をめぐる認識差が長期化しやすいため、記録と組織的判断が必要です。

（2）組織的対応の必要性

担当者個人の我慢や判断に委ねると、対応の長期化、説明の不一致、健康被害、関係悪化を招きます。当社は、正当な申出には誠実に対応しつつ、著しい迷惑行為には明確な境界線を示し、代表者と外部専門家が連携して対応します。

（3）本マニュアルの目的

• カスタマーハラスメントの判断基準と初動を共通化する。
• 対応者の安全・尊厳・就業環境を守り、相談しやすい体制をつくる。
• 記録、警告、対応終了、外部機関連携の基準を明確にする。

適用範囲：顧客対応、営業、開発、保守、コンサルティング、オンライン連絡、取引先との打合せ等

第2章　カスタマーハラスメントの定義

正当な意見・苦情と、就業環境を害する著しい迷惑行為を分けて考えます。

定義 顧客等から従業者に対して行われる著しい迷惑行為で、要求の内容・手段・態様等に照らして社会通念上相当な範囲を超え、就業環境を害するものをいいます。

判断の3要素

代表的な行為類型

重要 不満や厳しい指摘だけで直ちにカスタマーハラスメントとはなりません。事実確認を行い、要求の妥当性と手段・態様を分けて判断します。

第3章　カスタマーハラスメントに対する基本方針

制定・社内外周知：令和7年8月1日

株式会社Arstruct 基本方針

当社は、Webサービス開発、システム開発、デジタルソリューション提供等を通じ、顧客・取引先との誠実で建設的な関係を重視します。正当な意見や苦情には真摯に向き合い、サービス改善に活かします。

宣言 暴言、威圧、脅迫、差別的・性的言動、過度な拘束、契約範囲を超える不当な要求など、従業者の尊厳と安全を損なう行為を容認しません。

当社の4つの約束

1. 誠実な顧客対応 事実と契約内容を確認し、理解しやすい説明と適切な代替案の提示に努めます。
2. 従業者の保護 対応者を一人で抱え込ませず、必要に応じて対応交代、連絡制限、面談中止等を行います。
3. 組織的・段階的対応 記録を残し、代表取締役が判断します。改善がない場合は警告、対応終了、契約見直し等を検討します。
4. 外部機関との連携 社会保険労務士、弁護士、警察その他の関係機関へ相談し、安全確保と適正な解決を図ります。

顧客・取引先へのお願い

• 相互に人格と立場を尊重し、事実と契約に基づく対話にご協力ください。
• 著しい迷惑行為が続く場合、連絡方法の限定、対応の中止、契約解除等を行うことがあります。
• 緊急性・危険性がある場合、事前警告なく警察等へ連絡することがあります。

社内周知 本方針と本マニュアルは、代表者が管理し、業務に関与する役員・従業員・業務委託者等へ周知します。

第4章　顧客対応の考え方（1）心構え

正当な要望には誠実に、相当性を超える行為には冷静かつ明確に対応します。

基本原則

対応時の言葉遣い

NG 相手の挑発に反応する、事実未確認で約束する、個人情報を答える、私物端末や個人SNSへ誘導する、録音・記録を消す。

OK 声量と速度を一定に保つ／要点を復唱する／回答期限を明確にする／同席・引継ぎを提案する／対応後すぐ記録する。

第4章　顧客対応の考え方（2）初期対応

苦情の受付から一次回答までの標準手順

受け止める ▶ 要望を特定 ▶ 事実確認 ▶ 回答・代替案 ▶ 記録・共有

標準手順

1. 安全確認 暴力、脅迫、退去妨害、自傷他害の示唆がある場合は、通常対応より安全確保を優先します。
2. 用件の整理 誰が、いつ、どのサービスで、何が起き、何を希望しているかを確認します。
3. 一次受けの範囲を示す その場で断定せず、確認項目と回答予定時刻・方法を伝えます。
4. 客観資料を確認 契約、仕様、見積、納品物、ログ、チャット、メール、議事録を照合します。
5. 会社として回答 対応可否、費用、期限、代替案、次回連絡を簡潔に示します。
6. 記録と共有 相手の言葉は可能な限り原文で残し、判断・約束・次の行動を区別して記録します。

初期対応フレーズ例

受付 「ご連絡ありがとうございます。正確に確認するため、発生日時・対象機能・ご希望を順番にお聞かせください。」

折返し 「契約内容と記録を確認し、本日○時までにメールで回答します。現時点で責任や無償対応を確約するものではありません。」

境界線 「ご要望は承りました。ただし、人格を否定する発言が続く場合は、この通話を終了し書面対応に切り替えます。」

第4章　顧客対応の考え方（3）顧客の権利と境界線

正当な申出を妨げず、行為の相当性に応じて対応を調整します。

正当な権利・申出

• 契約・仕様どおりの履行、瑕疵の修補、障害や遅延の説明を求めること。
• 個人情報やセキュリティ上の懸念を伝え、調査・是正を求めること。
• 不適切な応対について事実確認、説明、合理的な謝罪を求めること。
• 契約・法令に基づき返金、減額、解約等を求めること。

境界線を越える行為

迷ったときの5問

• 要求の根拠となる契約条項・仕様・法令・事実があるか。
• 当社の責任や改善すべき点が確認できるか。
• 要求の手段・回数・時間が目的に照らして相当か。
• 対応者の安全、健康、通常業務に重大な影響があるか。
• 第三者が同じ状況を見ても相当と説明できるか。

判断保留でよい 判断が難しい場合は即答せず、「会社で確認して回答する」と伝えて記録し、代表者または外部専門家へ相談します。

第5章　カスタマーハラスメントへの対応（1）判断基準

単独の印象ではなく、複数の観点と記録から総合判断します。

判断マトリクス

即時エスカレーション事由

• 暴力・物損・退去妨害・危険物・自傷他害・訪問予告など具体的危険がある。
• 「殺す」「晒す」「家に行く」等、生命・身体・信用への脅しがある。
• 差別的・性的な発言、身体接触、執拗な私的連絡がある。
• 違法行為、データ改ざん、虚偽説明、秘密情報開示等を求められる。
• 対応者が強い恐怖、動悸、混乱、体調不良を感じる。

運用基準 30分・3回は機械的な認定基準ではなく、警告や対応終了を検討する目安です。危険性が高い場合は時間・回数を待たず中止します。

判断権者

原則として代表取締役が、契約・記録・影響を確認して判断します。代表者本人が対応当事者で判断が難しい場合は、社会保険労務士渡辺事務所へ相談し、法的判断が必要な場合は弁護士等へつなぎます。

第5章　カスタマーハラスメントへの対応（2）エスカレーション

警告・対応終了・外部連携を段階的に行います。

一次対応 ▶ 代表者共有 ▶ 明確な警告 ▶ 対応終了 ▶ 外部連携

対応レベル

警告の要件

• 問題となる具体的な言動を示す（人格全体を評価しない）。
• 中止してほしい行為と、今後の連絡ルールを明確にする。
• 継続した場合の措置（終了・書面限定・契約見直し等）を伝える。
• 日時、参加者、発言、警告内容、相手の反応を記録する。

標準警告文

一次警告 「ご要望は確認しますが、先ほどの人格を否定する発言はお控えください。続く場合は対応を終了します。」

対応終了 「先ほど中止をお願いしましたが改善されないため、本日の対応を終了します。今後は記録を残すため、メールのみでご連絡ください。」

契約停止・解除、損害賠償請求等は、契約条項と法的助言を確認したうえで判断します。

第5章　IT・開発案件で起こりやすいケース

仕様・費用・納期の境界を文書で明確にします。

変更要求の標準フロー

要求記録 ▶ 影響分析 ▶ 見積提示 ▶ 書面承認 ▶ 実施・検収

返信例

契約外変更 「ご要望は当初仕様の対象外です。実現方法、追加費用、納期影響を整理した変更見積を提出します。書面承認後に着手します。」

納期強要 「品質と安全を確保できないため、その日程は確約できません。機能Aを優先して○日に、残りを○日に納品する案をご提案します。」

違法・不正な要求 「法令・セキュリティ方針に反する操作は実施できません。代替となる正規手順をご案内します。」

第5章　電話・メール・オンライン・SNSでの対応

チャネルごとに安全と証拠保全の方法を変えます。

メール対応の型

1. 件名 案件名／用件／回答日を簡潔に記載します。
2. 受領 申出を受領した事実と、不便を感じている点への配慮を示します。
3. 確認結果 確認できた事実、未確認事項、契約・仕様上の位置づけを分けます。
4. 当社回答 対応可否、代替案、費用、期限、連絡方法を明示します。
5. 境界線 必要な場合、禁止行為と今後の連絡ルールを記載します。

送信前チェック 宛先／添付／個人情報／断定表現／回答期限／社内承認を確認。感情が高ぶっているときは、下書き後に時間を置いて見直します。

第5章　対面・訪問時の安全確保

危険を感じたら、説明の継続より退避・通報を優先します。

面談前

• 可能な限り予約制とし、氏名、会社名、用件、参加人数を確認する。
• 威圧的な経緯がある場合はオンラインまたは書面に切り替え、単独面談を避ける。
• 出入口に近い場所を選び、私物・機密資料・個人情報を見える場所に置かない。
• 終了時刻、議題、録音・議事録の扱いを事前に共有する。

面談中

訪問を受けた際の終了文

終了要請 「本日の面談は終了します。これ以上の対応はできませんので、ご退去ください。退去されない場合は警察へ連絡します。」

面談後

• 安全を確保してから、時系列、発言、動作、参加者、証拠、体調を記録する。
• 負傷・破損は写真を撮り、受診記録、診断書、修理見積等を保管する。
• 再訪可能性がある場合、建物管理者・警察等と連携し、来訪ルールを決める。

第5章　警察・専門家等との連携

緊急度と論点に応じて、適切な相談先を選びます。

外部相談の準備

• 相談したい結論を一文にする（例：警告文の妥当性、連絡制限の可否）。
• 時系列を1枚にまとめ、事実と評価・推測を分ける。
• 契約書、仕様書、メール、録音、議事録、スクリーンショットを整理する。
• 既に伝えた警告・期限・約束と、相手の反応を示す。
• 対応者の体調、通常業務・他顧客への影響を伝える。

緊急時 外部専門家への相談を待つ必要はありません。安全確保、110番・119番、退避を優先し、落ち着いてから代表者と専門家へ共有します。

外部機関へ個人情報を提供するときは、目的に必要な最小限とし、提供先・日時・内容を記録します。

第5章　証拠・記録・個人情報の取扱い

再現可能な記録は、適正な判断と対応者保護の基盤です。

記録する項目

保存ルール

• 原本を保持し、編集版は別ファイルにする。スクリーンショットはURL・日時が分かる形で保存する。
• 案件ごとの権限管理されたフォルダに集約し、私物端末・個人クラウドへ保存しない。
• 必要がなくなった個人情報は、法令・契約・社内基準に従って安全に削除する。
• 録音・録画は、法令、施設ルール、目的、必要性を確認し、取り扱いを限定する。

事実と評価の書き分け

事実 「15:10、相手が『会社を潰す』と2回発言。一次警告後も同発言を繰り返したため、15:18に通話終了。」

避ける 「相手は危険人物で、完全なクレーマーだった。」のような人格評価・断定だけの記録。

相談者・協力者のプライバシーを守り、相談・調査協力を理由とする不利益な取扱いを行いません。

第5章　対応者の心身のケア

「大丈夫そう」に見えても、事件直後と数日後の両方で状態を確認します。

直後の対応

1. 安全な場所へ移す 相手方から離し、電話・通知・面談を引き継ぐか停止します。
2. 責めずに聴く 対応の良し悪しを先に評価せず、起きた事実と本人の状態を確認します。
3. 休息を確保する 水分、休憩、帰宅、受診等を本人と相談します。無理な業務継続を求めません。
4. 記録を支援する 本人だけに作成させず、記憶が新しいうちに代表者等が整理を手伝います。

数日間のフォロー

一人会社・少人数体制でのセルフケア

• 代表者自身が当事者の場合も、一人で結論を急がず外部社労士へ事実を共有する。
• 夜間の感情的な返信を避け、翌営業日に見直す。危険時を除き即時決着を目指さない。
• 記録作成後はいったん業務を離れ、食事・睡眠・運動等の基本的な回復行動を優先する。

緊急 自傷他害の恐れ、意識障害、強い胸痛等がある場合は、ためらわず119番等へ連絡します。

第5章　事後検証と再発防止

個人の失敗探しではなく、仕組み・契約・情報の改善につなげます。

事後レビュー（原則5営業日以内）

改善メニュー

• 見積・契約：対象範囲、変更管理、検収、追加費用、SLA、解約条項を明確にする。
• プロジェクト：議事録、承認フロー、チケット、定例報告、窓口を一本化する。
• 顧客案内：連絡可能時間、緊急度、回答目安、禁止行為、苦情窓口を示す。
• 体制：同席・引継ぎルール、外部相談、緊急連絡先を更新する。
• 教育：事例を匿名化し、ロールプレイと判断基準の見直しに使う。

案件別リスク区分

更新 重大事案の発生、法令・行政指針の変更、体制・連絡先の変更時は随時見直し、少なくとも年1回は内容を確認します。

第6章　社内体制の整備（1）役割と相談窓口

一人会社の現状に合わせ、代表者と外部専門家の二層で運用します。

役割分担

相談先

社内窓口 代表取締役 大西 快積 ／ onishi@arstruct.co.jp

外部窓口 社会保険労務士渡辺事務所 ／ 04-7136-8836

相談者保護

• 相談の事実・内容は、対応に必要な関係者以外へ共有しない。
• 相談、証拠提出、調査協力、警察・専門家への相談を理由に不利益な取扱いをしない。
• 匿名・仮名の相談も受け付け、緊急性がある場合は安全確保を優先する。
• 相談記録へのアクセス権を限定し、保管・廃棄を適切に管理する。

体制変更時

従業員の採用、拠点増設、顧客窓口の増加等があった場合は、一次対応者、代理判断者、夜間・休日の緊急連絡、引継ぎ先を追加し、名簿と本マニュアルを更新します。

代表者本人が当事者で客観的判断が難しい場合は、外部社労士への相談を優先します。

第6章　社内体制の整備（2）相談・報告フロー

相談は「認定済み」でなくても、違和感・不安の段階で行えます。

相談受付 ▶ 安全・体調確認 ▶ 事実・証拠整理 ▶ 対応決定 ▶ フォロー

相談受付からの手順

1. 受付 相談日時、相談者、相手方、案件、希望する支援を記録します。
2. 緊急性判断 危険、負傷、脅迫、訪問、自傷他害、重大な体調不良の有無を確認します。
3. 事実確認 関係者を分けて聴取し、契約・通信記録・録音・画像等を保全します。
4. 暫定措置 担当交代、連絡停止、書面限定、面談延期、休息等を決めます。
5. 判断・助言 代表者が対応レベルを決定し、必要に応じ外部社労士・弁護士・警察へ相談します。
6. 実施・通知 相手方への回答・警告と、相談者への結果・今後の配慮を伝えます。
7. フォロー 再発防止、体調確認、案件運用、契約・マニュアルの改善を行います。

インシデント報告の最小項目

報告の原則 完璧な記録を待たず、まず安全と要点を共有します。後から証拠と詳細を追記します。

第6章　社内体制の整備（3）教育・訓練・見直し

知っているだけでなく、実際に言える・止められる状態をつくります。

教育項目

年次運用サイクル

方針確認 ▶ 事例・記録分析 ▶ 訓練 ▶ 契約・手順改善 ▶ 周知

見直しのトリガー

• 重大なカスタマーハラスメント事案、負傷、警察・弁護士対応が発生した。
• 同種の苦情やスコープ問題が繰り返され、通常業務に影響した。
• 顧客対応チャネル、契約形態、従業員数、拠点、外部相談先が変わった。
• 法令、条例、行政の指針、業界慣行が改定された。

周知記録

周知日、対象者、周知方法（メール・会議・共有フォルダ等）、資料名、確認状況を記録します。更新版は旧版と区別し、改定日・改定内容・承認者を明示します。

本書の管理 所管：代表取締役 ／ 定期確認：年1回 ／ 随時改定：重大事案・体制変更・法令等の改定時

第7章　企業間取引におけるカスタマーハラスメント

当社が受ける側だけでなく、取引先へ行う側にならないためのルール

基本姿勢

企業間取引でも、発注者・受注者、企業規模、専門性、契約上の優位性等を背景に、担当者へ過大な負担や人格侵害が生じることがあります。当社は、取引先からのカスタマーハラスメントを容認せず、同時に、自らも取引先の従業者へカスタマーハラスメントを行いません。

取引先へ行わないこと

申出を受けた場合の対応

1. 不利益取扱いの禁止 申出・相談・調査協力を理由に、契約・発注・評価等で不利益を与えません。
2. 客観的な事実確認 当事者を分けて聴取し、メール、議事録、契約、ログ等を確認します。
3. 是正と再発防止 必要に応じ謝罪、担当変更、連絡ルール変更、教育、契約運用の改善を行います。
4. 秘密保持 相談者・取引先の情報を目的外に利用せず、必要最小限の範囲で共有します。

取引開始時に合意する事項 業務範囲／変更管理／承認者／連絡可能時間／緊急度／回答目安／追加費用／検収／紛争時の窓口を、契約書・見積・プロジェクト計画等で明確にします。