問い合わせ感情スコア（Customer Inquiry Sentiment Score）とは | AI用語集

解説

お客様からの問い合わせ文章をAIが分析し、怒り・不満・喜びなどの感情を数値化したもの。スコアが低い（不満が高い）場合は優先対応に活かせます。

問い合わせ感情スコアとは、お客様が送ってきたメッセージやメールの文章をAIが解析し、その感情の状態をポジティブ・ネガティブ・ニュートラルなどに分類し、スコアとして数値化したものです。

たとえば「全然使えない！」「いい加減にしてほしい」といった表現を含む問い合わせは低スコア（ネガティブ）として検出され、優先対応フラグが立てられます。これにより、クレームや緊急性の高い問い合わせをいち早く担当者が把握し、迅速に対応することができます。

中小企業では、問い合わせ件数が少なくてもスコアを蓄積することで、顧客満足度の傾向や特定の商品・時期に不満が集中していないかを把握できます。感情スコアはCRMやサポートツールと連携させることで、対応品質の改善サイクルに組み込むことができます。

問い合わせ感情スコアは、業務の判断基準や顧客対応、社内ナレッジを整理するときに確認しておきたい用語です。導入前に意味を揃えることで、ツール選定や社内説明のズレを減らせます。

言葉だけを先に決めるのではなく、どの業務で使うか、誰が確認するか、成果をどう測るかまで一緒に整理することが重要です。

問い合わせ感情スコアを自社の業務に当てはめる場合は、対象業務、既存データ、運用担当者、成果指標を先に整理すると判断しやすくなります。