問い合わせカテゴリ分析（Customer Inquiry Category Analysis）とは | AI用語集

解説

届いた問い合わせをAIが自動でカテゴリ別に分類・集計し、どの種類の質問が多いかを可視化する機能。FAQ改善や商品・サービス改善のヒントが得られます。

問い合わせカテゴリ分析とは、顧客から届いた問い合わせをAIが自動的に「配送について」「返品・交換」「商品の使い方」「料金・支払い」などのカテゴリに分類し、それぞれの件数や傾向をグラフや数値で見やすく表示する機能です。

この分析を行うことで、「配送関連の問い合わせが全体の40%を占めており、特に到着日時に関する質問が多い」といったことが明確にわかります。そこからFAQの内容を充実させたり、商品ページに配送情報をより目立つ場所に記載したりといった改善策を講じられます。

中小企業では、問い合わせ内容を感覚的に把握していることが多いですが、データとして可視化することで改善の優先順位を客観的に決められます。月次レポートとして活用することで、サービス全体の品質改善サイクルを回しやすくなります。導入の手間は比較的小さく、効果が実感しやすい機能です。

問い合わせカテゴリ分析は、業務の判断基準や顧客対応、社内ナレッジを整理するときに確認しておきたい用語です。導入前に意味を揃えることで、ツール選定や社内説明のズレを減らせます。

言葉だけを先に決めるのではなく、どの業務で使うか、誰が確認するか、成果をどう測るかまで一緒に整理することが重要です。

問い合わせカテゴリ分析を自社の業務に当てはめる場合は、対象業務、既存データ、運用担当者、成果指標を先に整理すると判断しやすくなります。