顧客感情検出
Customer Emotion Detection
AI活用解説
チャットやメールのテキストからAIが顧客の感情（怒り・不安・満足など）を検出する技術です。クレーム対応の優先度判断や、適切な返答トーンの選択に活用されます。
さらに詳しく解説
顧客感情検出とは、顧客がチャットやメールで送ったテキストをAIが分析し、その顧客が「怒っている」「不安を感じている」「満足している」などの感情状態を判定する技術です。
たとえば「何度問い合わせても回答がない！」というメッセージからは強い怒りを検出し、自動的に上位のスタッフにエスカレーション（対応をより上の担当者に引き継ぐこと）したり、AIが通常より謝罪を含んだ返答を行ったりするように設定できます。
中小企業でのクレーム対応は放置すると口コミや評判に影響するため、感情の高ぶったお客様を早期に検知して迅速に対応することが非常に重要です。導入することで、怒りの感情が最高潮になる前に人間のスタッフが介入できるタイミングを逃しにくくなります。ただし感情検出の精度は100%ではないため、あくまで参考情報として活用することが大切です。
中小企業での活用ポイント
使いどころ
顧客感情検出は、業務の判断基準や顧客対応、社内ナレッジを整理するときに確認しておきたい用語です。導入前に意味を揃えることで、ツール選定や社内説明のズレを減らせます。
注意点
言葉だけを先に決めるのではなく、どの業務で使うか、誰が確認するか、成果をどう測るかまで一緒に整理することが重要です。