カスタマージャーニーマッピング（Customer Journey Mapping）とは | AI用語集

解説

顧客が商品を知ってから購入・問い合わせするまでの行動や気持ちの流れを図に整理する手法です。AI活用の改善ポイントを見つけるのに役立ちます。

カスタマージャーニーマッピングとは、顧客が商品・サービスを認知してから購入・利用・問い合わせに至るまでの一連の行動・感情・接点を時系列で図に整理する手法のことです。「顧客体験の地図」とも言えます。

問い合わせ対応にAIを導入する際、「どのタイミングでどんな疑問が生まれやすいか」「何がつまずきポイントになっているか」を把握することが重要です。カスタマージャーニーマップを作成することで、チャットボットを設置すべき最適な場所・タイミング・FAQに載せるべき内容が明確になります。

たとえば「商品ページを2分以上見た訪問者にチャットを自動で起動する」「購入手続き画面でよく出る疑問をFAQに追加する」といった具体的な施策につなげることができます。AIツールと組み合わせて顧客データを分析し、マップを定期的に更新することで継続的な改善が可能になります。

カスタマージャーニーマッピングは、業務の判断基準や顧客対応、社内ナレッジを整理するときに確認しておきたい用語です。導入前に意味を揃えることで、ツール選定や社内説明のズレを減らせます。

言葉だけを先に決めるのではなく、どの業務で使うか、誰が確認するか、成果をどう測るかまで一緒に整理することが重要です。

カスタマージャーニーマッピングを自社の業務に当てはめる場合は、対象業務、既存データ、運用担当者、成果指標を先に整理すると判断しやすくなります。