問い合わせ履歴
Customer Inquiry Log
IT基礎解説
顧客がいつ、どのような問い合わせをしたかを記録したデータです。過去の対応を確認したり、AIの学習データとして活用することで対応品質を高められます。
さらに詳しく解説
問い合わせ履歴とは、顧客がこれまでに行った問い合わせの内容・日時・対応結果・担当者などを記録・蓄積したデータのことです。CRM（顧客管理システム）やチケット管理ツールに保存されます。
問い合わせ履歴を適切に管理することで、担当者が変わっても顧客の過去の問い合わせ内容を把握した上で対応できるようになり、「前回も同じことを説明したのに」という顧客の不満を防ぐことができます。また、同じ内容の問い合わせが多い場合は、FAQやサイトの説明を改善するヒントになります。
AI活用の観点では、蓄積された問い合わせ履歴データはチャットボットや自動応答AIの学習に活用できます。自社の顧客が実際にした質問と回答をAIに学習させることで、精度の高い自動応答が実現します。中小企業では問い合わせ履歴が担当者個人のメールや手帳に分散しているケースが多いため、まずデータを一元管理するところから始めることをおすすめします。
中小企業での活用ポイント
使いどころ
問い合わせ履歴は、業務の判断基準や顧客対応、社内ナレッジを整理するときに確認しておきたい用語です。導入前に意味を揃えることで、ツール選定や社内説明のズレを減らせます。
注意点
言葉だけを先に決めるのではなく、どの業務で使うか、誰が確認するか、成果をどう測るかまで一緒に整理することが重要です。
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