問い合わせ自動分類
Inquiry Classification
AI活用解説
届いた問い合わせをAIが内容を読み取り、「商品に関する質問」「クレーム」「注文変更」などに自動で振り分ける機能のことです。
さらに詳しく解説
問い合わせ自動分類とは、顧客から届いたメールやチャットの文章をAIが分析し、内容のカテゴリ（例：商品の質問・クレーム・配送問い合わせ・注文変更など）を自動的に判定して振り分ける機能のことです。
問い合わせ対応の現場では、まず「どの担当者・部署に回すか」を判断する仕分け作業が発生します。この作業は単純に見えて意外と時間がかかります。AIによる自動分類を導入すると、仕分け作業をほぼゼロにでき、担当者は届いた時点ですでに適切な窓口に割り振られた状態で対応を開始できます。
また、分類データを蓄積することで「今月はクレームが増えている」「特定商品への質問が急増した」といったトレンド分析にも活用できます。優先度の高い問い合わせ（クレームや緊急案件）を自動で上位に表示する設定と組み合わせると、対応漏れ防止にも有効です。
中小企業での活用ポイント
使いどころ
問い合わせ自動分類は、業務の判断基準や顧客対応、社内ナレッジを整理するときに確認しておきたい用語です。導入前に意味を揃えることで、ツール選定や社内説明のズレを減らせます。
注意点
言葉だけを先に決めるのではなく、どの業務で使うか、誰が確認するか、成果をどう測るかまで一緒に整理することが重要です。