ライブチャット
Live Chat
IT基礎解説
ウェブサイト上でスタッフがリアルタイムにテキストでお客様と会話できる機能です。電話より気軽に使えるため、若い世代を中心に問い合わせ率が上がる傾向があります。
さらに詳しく解説
ライブチャットとは、ウェブサイトに設置したチャット窓口を通じて、担当スタッフがお客様とリアルタイムにテキストで会話できる仕組みです。電話とは違い、お客様は外出先でも気軽に質問でき、スタッフ側は複数の会話を同時に対応できるメリットがあります。
中小企業での活用例として、ECサイトの購入前の疑問解消や、サービスの料金・プランに関する相談対応などが挙げられます。チャットボットと組み合わせると、簡単な質問はAIが自動回答し、複雑な案件だけスタッフにつなぐ「ハイブリッド対応」が実現できます。
注意点は、対応時間外の問い合わせに備えてオフライン時の自動返信メッセージを設定しておくことです。また、チャット対応の品質がそのままブランドイメージにつながるため、スタッフへの簡単なトレーニングも行っておくと安心です。
中小企業での活用ポイント
使いどころ
ライブチャットは、業務の判断基準や顧客対応、社内ナレッジを整理するときに確認しておきたい用語です。導入前に意味を揃えることで、ツール選定や社内説明のズレを減らせます。
注意点
言葉だけを先に決めるのではなく、どの業務で使うか、誰が確認するか、成果をどう測るかまで一緒に整理することが重要です。