プロアクティブチャット（Proactive Chat）とは | AI用語集

解説

お客様が問い合わせするのを待つのではなく、AIがお客様の行動を分析して「何かお困りですか？」と先に話しかける機能です。購入迷いや離脱を防ぐ効果があります。

プロアクティブチャットとは、お客様が問い合わせボタンを押すのを待つのではなく、ウェブサイト上でのお客様の行動を分析したAIが、適切なタイミングで自動的に声をかける機能です。「プロアクティブ」とは「先手を打つ」「積極的な」という意味です。

たとえば、料金ページを3分以上閲覧しているお客様に「ご不明な点はありませんか？」と自動でメッセージを表示したり、カートに商品を入れたまま5分以上動きがない場合に「お支払いでご不明な点がありましたらお気軽にどうぞ」と声をかけたりします。

ECサイトや資料請求ページを持つ中小企業での活用に特に効果的で、購入直前の離脱を防いで成約率を上げることが期待できます。声をかけるタイミングや文言をAIが状況に合わせて最適化するサービスも登場しており、煩わしさを感じさせない自然なアプローチが可能になっています。

プロアクティブチャットは、業務の判断基準や顧客対応、社内ナレッジを整理するときに確認しておきたい用語です。導入前に意味を揃えることで、ツール選定や社内説明のズレを減らせます。

言葉だけを先に決めるのではなく、どの業務で使うか、誰が確認するか、成果をどう測るかまで一緒に整理することが重要です。

プロアクティブチャットを自社の業務に当てはめる場合は、対象業務、既存データ、運用担当者、成果指標を先に整理すると判断しやすくなります。