チャットから電話への切り替え

チャットから電話への切り替え（チャット・トゥ・ボイス・ハンドオフ）とは、チャットボットや有人チャットで解決できなかった問い合わせを、会話の文脈を引き継いだまま電話対応にスムーズに移行する仕組みです。

顧客にとって最も不満が大きい体験のひとつが「チャットで説明したのに電話に転送されてまた最初から説明しなければならない」という状況です。チャットから電話への切り替え機能があれば、これまでのチャット内容がオペレーターに自動的に共有されるため、顧客は繰り返し説明する必要がなくなります。

中小企業では、複雑なクレームや高額商品の購入相談など、チャットよりも電話のほうが適した対応が必要な場面が多くあります。このような場面で会話の流れを途切れさせずに引き継げることは、顧客満足度の向上に大きく貢献します。システム選定時には、チャット履歴の引き継ぎ精度と電話への切り替えのスムーズさを実際に確認することをおすすめします。