チャットボット引き継ぎプロトコル
Chatbot Handover Protocol
IT基礎解説
チャットボットから人間のオペレーターへ対応を引き継ぐ際のルールや手順のこと。それまでの会話履歴を引き継ぎ、顧客が何度も説明し直さなくてよい状態を実現します。
さらに詳しく解説
チャットボット引き継ぎプロトコルとは、AIチャットボットが対応しきれない問い合わせを人間のオペレーターへスムーズに引き継ぐための手順やルールのことです。
引き継ぎの際に問題になりやすいのが「それまでの会話履歴がオペレーターに伝わらない」ことです。顧客が同じ説明を繰り返さなければならない状況はストレスになり、満足度を下げます。引き継ぎプロトコルが整っていれば、オペレーターは会話の流れを把握した状態で対応を開始でき、スムーズな応対が可能です。
中小企業が導入する際は、①どんな条件でエスカレーションするか（例：3回同じ質問が繰り返された場合）、②引き継ぎ時の通知方法（メール・チャットツール）、③会話ログの共有方法を明確に定めることが重要です。多くのチャットボットプラットフォームはこの機能を標準搭載していますが、カスタマイズ設定が必要な場合もあります。
中小企業での活用ポイント
使いどころ
チャットボット引き継ぎプロトコルは、業務の判断基準や顧客対応、社内ナレッジを整理するときに確認しておきたい用語です。導入前に意味を揃えることで、ツール選定や社内説明のズレを減らせます。
注意点
言葉だけを先に決めるのではなく、どの業務で使うか、誰が確認するか、成果をどう測るかまで一緒に整理することが重要です。
関連用語
自社での使い方を相談する
チャットボット引き継ぎプロトコルを自社の業務に当てはめる場合は、対象業務、既存データ、運用担当者、成果指標を先に整理すると判断しやすくなります。