チャットボット引き継ぎプロトコル
Chatbot Handover Protocol
IT基礎解説Overview
チャットボットから人間のオペレーターへ対応を引き継ぐ際のルールや手順のこと。それまでの会話履歴を引き継ぎ、顧客が何度も説明し直さなくてよい状態を実現します。
さらに詳しく解説Details
チャットボット引き継ぎプロトコルとは、AIチャットボットが対応しきれない問い合わせを人間のオペレーターへスムーズに引き継ぐための手順やルールのことです。
引き継ぎの際に問題になりやすいのが「それまでの会話履歴がオペレーターに伝わらない」ことです。顧客が同じ説明を繰り返さなければならない状況はストレスになり、満足度を下げます。引き継ぎプロトコルが整っていれば、オペレーターは会話の流れを把握した状態で対応を開始でき、スムーズな応対が可能です。
中小企業が導入する際は、①どんな条件でエスカレーションするか（例：3回同じ質問が繰り返された場合）、②引き継ぎ時の通知方法（メール・チャットツール）、③会話ログの共有方法を明確に定めることが重要です。多くのチャットボットプラットフォームはこの機能を標準搭載していますが、カスタマイズ設定が必要な場合もあります。