問い合わせトリアージ（Inquiry Triage）とは | AI用語集

解説

AIが届いた問い合わせを内容・緊急度・担当部署ごとに自動で仕分けする機能です。対応漏れや遅延を防ぎ、優先度の高い案件を素早く処理できます。

問い合わせトリアージとは、医療現場で患者の重症度を素早く判断する「トリアージ」の概念をカスタマーサポートに応用したものです。AIが受信した問い合わせの内容を読み取り、緊急度・種類・担当者を自動で判断して振り分けます。

たとえば「商品が壊れた」というクレームは優先度を高くして担当者に即通知し、「営業時間を教えてください」という質問は自動返信テンプレートで即座に回答するといった使い方ができます。問い合わせが増える繁忙期でも、優先順位が明確になるため対応漏れや遅延を防げます。

中小企業では担当者が兼務していることが多く、重要な問い合わせが埋もれてしまうリスクがあります。トリアージ機能を使えばそのリスクを大幅に下げられます。ただし、AIの分類精度を定期的に確認し、誤った振り分けがないかチェックする運用ルールを設けることが大切です。

問い合わせトリアージは、業務の判断基準や顧客対応、社内ナレッジを整理するときに確認しておきたい用語です。導入前に意味を揃えることで、ツール選定や社内説明のズレを減らせます。

言葉だけを先に決めるのではなく、どの業務で使うか、誰が確認するか、成果をどう測るかまで一緒に整理することが重要です。

問い合わせトリアージを自社の業務に当てはめる場合は、対象業務、既存データ、運用担当者、成果指標を先に整理すると判断しやすくなります。