チケット管理
Ticket Management
IT基礎解説
問い合わせ一件一件を「チケット」として管理し、対応状況や担当者、完了・未完了を一覧で把握できるシステムです。対応漏れを防ぐのに役立ちます。
さらに詳しく解説
チケット管理とは、顧客からの問い合わせやクレームを「チケット」という単位に変換し、誰が、いつ、どのような対応をしたかを一元管理する仕組みです。カスタマーサポートの現場でよく使われます。
中小企業では問い合わせ対応をメールや電話で個別に行っているため、「あの件、誰が担当してるの？」「返信したっけ？」という対応漏れやダブル対応が起きやすい状況があります。チケット管理システムを使うと、全ての問い合わせがリスト化され、対応状況（未対応・対応中・完了）が一目でわかります。
AIを組み合わせたチケット管理では、問い合わせ内容を自動分類して適切な担当者に割り当てたり、過去の類似事例を参照して回答案を提示したりする機能も使えます。ZendeskやFreshdeskなどのツールが有名です。導入することで対応品質が均一化され、顧客からの信頼向上につながります。まずは無料プランや試用版で自社の運用に合うか確認してみましょう。