オンライン評判管理
Online Reputation Management
AI活用解説
ネット上の口コミ・レビュー・SNS投稿などで自社がどう評価されているかをAIで継続的に監視・管理する手法です。悪評の早期発見や信頼向上に役立てられます。
さらに詳しく解説
オンライン評判管理（ORM）とは、GoogleマップのレビューやSNS投稿・各種口コミサイトなど、インターネット上の自社に関する評価を継続的に監視・分析し、必要に応じて対処する取り組みです。
AIを活用することで、大量のレビューや言及を自動収集・感情分析し、「どんな点が高評価か」「どんな不満が多いか」をすばやく把握できます。悪評が急増した際にアラートを受け取る機能も持つサービスもあります。
中小企業での活用例としては、飲食店がGoogleマップのレビューをAIで毎日集計して対応すべき不満を特定したり、士業事務所がSNSでの言及をモニタリングしてサービス改善に活かしたりするケースがあります。
注意点として、悪評への対応は迅速かつ誠実であることが重要です。AIはモニタリングには強いですが、顧客への返信内容は人が丁寧に考えることが信頼回復の鍵となります。
中小企業での活用ポイント
使いどころ
オンライン評判管理は、業務の判断基準や顧客対応、社内ナレッジを整理するときに確認しておきたい用語です。導入前に意味を揃えることで、ツール選定や社内説明のズレを減らせます。
注意点
言葉だけを先に決めるのではなく、どの業務で使うか、誰が確認するか、成果をどう測るかまで一緒に整理することが重要です。