意図認識
Intent Recognition
AI用語解説
お客様が送ってきたメッセージの「目的・意図」をAIが自動で判断する技術です。「返品したい」「料金を知りたい」など、言葉の意味を理解して適切な回答につなげます。
さらに詳しく解説
意図認識とは、お客様が入力したテキストや発話の内容から、その人が「何をしたいのか・何を知りたいのか」をAIが自動で判断する技術です。英語では「Intent Recognition」または「Intent Detection」と呼ばれます。
たとえば「商品を返したいんですが」「返品の方法を教えてください」「買ったものを送り返したい」という三つの文章は言い方が違っても、すべて「返品したい」という同じ意図です。意図認識AIはこれらを同じカテゴリとして判断し、返品手続きの案内を返します。
この技術が優れているほど、お客様が多少あいまいな言い方や誤字を含んだ文章を送っても、正確に意図を読み取って適切な回答ができます。中小企業がチャットボットを選ぶ際は、意図認識の精度が高いサービスを選ぶことが重要です。精度が低いと「ご質問の意図が理解できませんでした」という返答が増え、顧客の不満につながります。