チャットボット分岐シナリオ
Chatbot Scenario Branching
AI活用解説
「はい」「いいえ」などの顧客の回答に応じて、チャットボットが異なる会話の流れに進む仕組みです。質問の内容を絞り込みながら適切な答えに導けます。
さらに詳しく解説
チャットボット分岐シナリオとは、顧客がボタンやテキストで選択した内容に応じて、チャットボットの会話がツリー状に分かれていく仕組みです。電話の「1番を押すと〇〇、2番を押すと△△」と同じ考え方をチャットに応用したものです。
たとえば「ご用件は何ですか？」→「①返品 ②お届け確認 ③その他」と表示し、顧客が「①返品」を選ぶと「ご注文番号をお知らせください」という次の質問に進む、という流れを事前に設計します。
AIなしでも作れるため、まずこの分岐シナリオから始めて、後からAIを組み合わせて精度を上げるという段階的な導入が中小企業には向いています。設計のコツは、まず実際によく来る問い合わせパターンを書き出し、それをもとに分岐を作ることです。分岐が複雑になりすぎると顧客が迷うため、3階層程度に収めるのが使いやすさのポイントです。
中小企業での活用ポイント
使いどころ
チャットボット分岐シナリオは、業務の判断基準や顧客対応、社内ナレッジを整理するときに確認しておきたい用語です。導入前に意味を揃えることで、ツール選定や社内説明のズレを減らせます。
注意点
言葉だけを先に決めるのではなく、どの業務で使うか、誰が確認するか、成果をどう測るかまで一緒に整理することが重要です。
関連用語
自社での使い方を相談する
チャットボット分岐シナリオを自社の業務に当てはめる場合は、対象業務、既存データ、運用担当者、成果指標を先に整理すると判断しやすくなります。