エスカレーションフロー
Escalation Flow
DX用語解説Overview
AIや一次担当者では対応できない複雑・例外的な案件を、上位の責任者や専門部署に引き継ぐための手順と判断基準のこと。AIと人間の役割分担を明確にするうえで不可欠な設計要素。
さらに詳しく解説Details
エスカレーションフローとは、AIや一次対応者だけでは解決できない複雑・例外的な問い合わせやトラブルを、上位の責任者や専門部署へ適切なタイミングで引き継ぐための手順と判断基準を定めた仕組みのことです。たとえば、ECサイトのチャットボットが顧客からのクレームを受け付けた際、AIが標準的な回答では対処できないと判断した場合に、自動的に有人オペレーターや担当マネージャーへ案件を転送するといった流れがこれにあたります。
事業現場での活用例としては、コールセンターでのAI対応からベテランスタッフへの引き継ぎ、社内ヘルプデスクでのシステム障害対応、営業部門での契約交渉案件の上長エスカレーションなどが挙げられます。適切に設計されたエスカレーションフローを導入することで、AI処理の効率化と人間による高度判断の両立が実現し、顧客満足度の向上や対応漏れの防止につながります。
一方、注意点としては、引き継ぎの判断基準があいまいだと対応が遅延したり、担当者間で情報が断絶したりするリスクがあります。誰がどの条件でどこへ引き継ぐかを明文化し、情報の引き継ぎ内容も標準化することが成功の鍵です。DX推進において、AIと人の役割分担を明確にするための根幹となる設計要素といえます。
