コンタクトセンターAI

コンタクトセンターAIとは、顧客からの電話・メール・チャット・SNSなど複数の問い合わせチャネルをAI技術を使って一元的に管理・自動化するシステムや技術の総称です。問い合わせの自動分類、回答候補の提示、対応履歴の自動記録など、オペレーターの業務を幅広く支援します。

中小企業では大規模なコールセンターを持つことは難しいですが、コンタクトセンターAIを活用することで少人数でも質の高い顧客対応が可能になります。たとえばAIがオペレーターに回答候補をリアルタイムで提案する「エージェントアシスト」機能を使えば、経験の浅いスタッフでも迅速で正確な対応ができるようになります。

導入にあたっては、自社の問い合わせ件数や種類に合ったシステムを選ぶことが重要です。大企業向けの高機能なシステムは中小企業には過剰になりがちです。まずは特定のチャネルや業務に絞って試験的に導入し、効果を確認しながら範囲を広げるアプローチが失敗しにくい方法です。