クレーム対応AI
Complaint Handling AI
AI活用解説Overview
顧客からのクレームや苦情をAIが自動で受け付け、謝罪文の作成や解決策の提案を支援するシステムです。担当者の精神的負担を軽減する効果もあります。
さらに詳しく解説Details
クレーム対応AIとは、顧客からの苦情・クレームをAIが検知し、適切な謝罪文の生成、過去の解決事例の提示、担当者への緊急通知などを自動で行うシステムです。感情分析と組み合わせて使われることが多いです。
中小企業では、クレーム対応が特定のスタッフに集中しがちで、精神的な負担が大きくなる問題があります。クレーム対応AIを活用することで、初動対応の速さと品質を均一化でき、担当者が一から返信文を考える手間も省けます。AIが「まず謝罪→原因説明→解決策提示」という構成の下書きを作成し、担当者が内容を確認して送信するフローにするだけでも大きな効率化になります。
注意点として、クレーム対応は顧客との信頼関係に直結するため、AI生成の文章をそのまま送ることは避けるべきです。必ず人間が内容を確認・修正してから送信する運用ルールを徹底しましょう。また、AIへの依存度が高まるほど、人間的な温かみや誠意が失われるリスクがある点も意識しておく必要があります。