クレーム優先度スコアリング
Complaint Priority Scoring
AI活用解説
届いたクレームや問い合わせをAIが内容の深刻さに応じてスコア化し、緊急度の高い順に並べる仕組みです。重大なクレームを見逃さず、素早く対応できます。
さらに詳しく解説
クレーム優先度スコアリングとは、AIがお客様からのクレームや問い合わせの内容を分析し、緊急性・深刻さ・影響の大きさをスコアとして数値化する仕組みです。スコアが高いほど優先的に人間の担当者が対応するため、重大な問題を見逃すリスクを大幅に減らせます。
たとえば「安全に関わる不具合の報告」「複数回問い合わせても解決していない案件」「SNSへの投稿を示唆する内容」などは高スコアとして優先対応の対象となります。一方で「資料請求」「営業時間の確認」などの一般的な問い合わせは低スコアとなり、自動返信や担当者の空き時間に対応できます。
中小企業では担当者が少ないため、緊急対応が必要な案件と通常の問い合わせを効率よく区別することが重要です。クレーム優先度スコアリングを導入することで、限られたリソースを最も重要な対応に集中させることができます。スコアリングの基準は自社のサービス内容に合わせて定期的に見直すことがポイントです。