カスタマーサポートAI

カスタマーサポートAIとは、顧客からの問い合わせ対応を自動化・効率化するためのAIシステム全般を指します。顧客に直接回答するチャットボットやメール・電話の自動応答に加え、担当者向けに回答案を作る、関連するFAQを探す、対応履歴を要約するといった支援機能も含まれます。対応できる窓口や機能は製品によって異なります。

中小企業では専任のカスタマーサポートスタッフを十分に確保できないことが多く、社長や営業スタッフが問い合わせ対応を兼務しているケースも珍しくありません。定型的な質問はAIが回答し、個別判断が必要な相談は担当者が対応するなど、役割を分けることで負担を軽減できます。回答案をAIが作り、担当者が確認して送信する方法もあります。

AIの対応品質は、参照する情報の正確さ・更新状況、質問の内容、システムの設定などに左右されます。誤回答や対応のばらつきが生じる可能性があるため、常に一定の品質が得られるとは限りません。担当者向けの回答案は送信前に確認し、自動応答についても実際の問い合わせを使って正確性を確認することが重要です。

導入時には、回答の根拠が見つからない場合、問い合わせが解決しない場合、顧客が人との対応を希望する場合など、人へ引き継ぐ条件を決めておきます。FAQや商品情報の更新、回答内容の定期的な確認まで含め、自社の問い合わせ量や体制に合った運用を設計しましょう。

参考: MicrosoftのカスタマーサービスAI利用ガイド。