音声自動応答（IVR）（Interactive Voice Response）とは | AI用語集

解説

電話をかけてきた顧客に対して「1番を押すと○○、2番を押すと△△」のように音声ガイダンスで自動対応するシステムです。電話窓口の振り分けに使われます。

IVR（Interactive Voice Response）とは、電話に自動で応答し、音声ガイダンスと番号入力で問い合わせ内容を振り分けるシステムです。「お問い合わせは1番、ご注文は2番…」というような案内を聞いたことがある方も多いでしょう。

中小企業での活用例としては、営業時間外の電話に「受付時間は平日9時〜18時です。ご用件は録音でお伝えください」と自動案内したり、問い合わせ種別ごとに担当部署へ自動転送したりする使い方があります。これにより、一人の受付スタッフが全ての電話を取る必要がなくなり、業務効率が大幅に向上します。

近年はAIを組み合わせた「AI-IVR」も登場しており、番号入力ではなく話しかけるだけで用件を判断してくれるものもあります。注意点としては、メニューが複雑すぎると顧客が途中でイライラして電話を切ってしまうことがあるため、選択肢はシンプルに保つことが重要です。

音声自動応答（IVR）は、業務の判断基準や顧客対応、社内ナレッジを整理するときに確認しておきたい用語です。導入前に意味を揃えることで、ツール選定や社内説明のズレを減らせます。

言葉だけを先に決めるのではなく、どの業務で使うか、誰が確認するか、成果をどう測るかまで一緒に整理することが重要です。

音声自動応答（IVR）を自社の業務に当てはめる場合は、対象業務、既存データ、運用担当者、成果指標を先に整理すると判断しやすくなります。