チャット待ち行列管理
Chat Queue Management
IT基礎解説
複数の問い合わせが同時に来た際に、対応順を自動で管理し、顧客に待ち時間を知らせたり、スタッフに均等に割り振ったりする機能です。
さらに詳しく解説
チャット待ち行列管理とは、複数の顧客からチャット問い合わせが同時に来た場合に、対応の優先順位を自動で決めたり、空いているスタッフに自動で割り振ったりする仕組みです。
銀行の窓口で番号札を取って待つイメージに似ており、チャットの場合は「現在3名が対応中です。あと約5分でお繋ぎします」と顧客に自動表示することで、待っている間の不安を和らげる効果があります。
中小企業でチャットサポートを導入する際、担当者が1〜2名しかいない状況では問い合わせが集中した際の対応が課題になります。この機能を活用することで、対応漏れや顧客の放棄（待てずに離脱してしまうこと）を減らせます。AIチャットボットと組み合わせることで、簡単な質問はボットが自動対応し、複雑な質問だけ待ち行列に入れる設計にすると、スタッフの負担を大幅に軽減できます。