SLA（サービスレベル合意）
Service Level Agreement
IT基礎解説
AIやITサービスを提供する会社（ベンダー）と利用者の間で、サービスの品質・稼働率・対応時間などを契約で取り決めたものです。
さらに詳しく解説
SLA（Service Level Agreement）とは、AIツールやITサービスを提供するベンダーと利用企業の間で、「どのレベルのサービスを保証するか」を明文化した契約上の合意事項です。
SLAに含まれる主な項目としては、①稼働率（例：年間99.9%の稼働を保証）、②障害発生時の復旧時間（例：4時間以内に復旧）、③問い合わせ対応時間（例：平日9時〜18時、24時間以内に回答）、④データのバックアップ頻度、⑤SLAを守れなかった場合のペナルティ（返金・クレジット）などがあります。
AI導入の失敗事例として、「システムが頻繁に止まるのに、契約にSLAの規定がなく補償を受けられなかった」「問い合わせしても何日も返答がなかった」という例が多く報告されています。
中小企業がAIツールを契約する際は、SLAの内容を必ず確認し、自社の業務に支障が出ないレベルの稼働率・サポート体制が保証されているかを事前に把握することが重要です。特に業務の根幹に関わるAIツールほど、SLAの水準を厳しく確認しましょう。