SLA（サービスレベル合意）（Service Level Agreement）とは | AI用語集

解説

AIやITサービスを提供する会社（ベンダー）と利用者の間で、サービスの品質・稼働率・対応時間などを契約で取り決めたものです。

SLA（Service Level Agreement）とは、AIツールやITサービスを提供するベンダーと利用企業の間で、「どのレベルのサービスを保証するか」を明文化した契約上の合意事項です。

SLAに含まれる主な項目としては、①稼働率（例：年間99.9%の稼働を保証）、②障害発生時の復旧時間（例：4時間以内に復旧）、③問い合わせ対応時間（例：平日9時〜18時、24時間以内に回答）、④データのバックアップ頻度、⑤SLAを守れなかった場合のペナルティ（返金・クレジット）などがあります。

AI導入の失敗事例として、「システムが頻繁に止まるのに、契約にSLAの規定がなく補償を受けられなかった」「問い合わせしても何日も返答がなかった」という例が多く報告されています。

中小企業がAIツールを契約する際は、SLAの内容を必ず確認し、自社の業務に支障が出ないレベルの稼働率・サポート体制が保証されているかを事前に把握することが重要です。特に業務の根幹に関わるAIツールほど、SLAの水準を厳しく確認しましょう。

SLA（サービスレベル合意）は、業務の判断基準や顧客対応、社内ナレッジを整理するときに確認しておきたい用語です。導入前に意味を揃えることで、ツール選定や社内説明のズレを減らせます。

言葉だけを先に決めるのではなく、どの業務で使うか、誰が確認するか、成果をどう測るかまで一緒に整理することが重要です。

SLA（サービスレベル合意）を自社の業務に当てはめる場合は、対象業務、既存データ、運用担当者、成果指標を先に整理すると判断しやすくなります。