チャット解決時間
Chat Resolution Time
AI活用解説
顧客がチャットで問い合わせを開始してから、問題が解決するまでにかかる平均時間のこと。AIの活用でこの時間を大幅に短縮できます。
さらに詳しく解説
チャット解決時間とは、顧客がチャットで問い合わせを始めてから、その問題が完全に解決するまでにかかる時間の平均値のことです。「平均処理時間（AHT: Average Handling Time）」とも呼ばれます。
有人対応のみの場合、スタッフが対応できるまでの待ち時間や、回答内容を調べる時間も含まれるため、解決まで数十分〜数時間かかることもあります。AIチャットボットを活用することで、シンプルな問い合わせであれば数秒〜数分で解決できるようになります。
この時間を短縮することは顧客満足度に直結します。特に「今すぐ知りたい」という場面で素早く正確な回答が得られると、顧客体験が大きく向上します。中小企業でもチャットボットにFAQを充実させ、よくある質問には即座に回答できる体制を整えるだけで、チャット解決時間を劇的に短縮できます。定期的にこの指標を測定し、改善目標を設けることが効果的です。
中小企業での活用ポイント
使いどころ
チャット解決時間は、業務の判断基準や顧客対応、社内ナレッジを整理するときに確認しておきたい用語です。導入前に意味を揃えることで、ツール選定や社内説明のズレを減らせます。
注意点
言葉だけを先に決めるのではなく、どの業務で使うか、誰が確認するか、成果をどう測るかまで一緒に整理することが重要です。