解決率
Resolution Rate
DX用語解説
チャットボットやAIが対応した問い合わせのうち、スタッフの手を借りずに解決できた割合のことです。この数値が高いほどAI対応の精度が高く、スタッフの負担が少ないことを意味します。
さらに詳しく解説
解決率とは、チャットボットや自動応答システムが受け付けた問い合わせの中で、人間のスタッフが介入せずにAIだけで解決できた割合のことです。「自己解決率」や「完結率」とも呼ばれます。
たとえば100件の問い合わせのうち70件をAIが自力で解決し、30件だけスタッフへ引き継いだ場合、解決率は70%になります。この数値が高いほどAIの精度が高く、スタッフの対応工数を削減できていることを意味します。
中小企業でAIチャットボットを導入する際は、最初から高い解決率を期待しすぎないことが重要です。導入直後は50%前後から始まり、ナレッジベースの充実やシナリオの改善を重ねることで70〜80%を目指すのが現実的な目標です。解決率が低いカテゴリを分析して重点的に改善することで、効率よく精度を上げることができます。
中小企業での活用ポイント
使いどころ
解決率は、業務の判断基準や顧客対応、社内ナレッジを整理するときに確認しておきたい用語です。導入前に意味を揃えることで、ツール選定や社内説明のズレを減らせます。
注意点
言葉だけを先に決めるのではなく、どの業務で使うか、誰が確認するか、成果をどう測るかまで一緒に整理することが重要です。
