サポート転換戦略
Support Deflection Strategy
AI活用解説
有人オペレーターへの問い合わせをAIや自己解決ツールに誘導し、人的対応コストを削減するための戦略のこと。FAQやチャットボットの活用が中心です。
さらに詳しく解説
サポート転換戦略（Support Deflection Strategy）とは、オペレーターが直接対応しなくても解決できる問い合わせを、FAQページ・チャットボット・自己解決ポータルなどに誘導し、有人対応の件数を減らすための取り組みのことです。
電話やメールで受け付けていた問い合わせの多くは、実は同じ内容の繰り返しであることが少なくありません。これらをAIや自動応答で処理できれば、スタッフはより複雑で付加価値の高い対応に集中できます。
中小企業でこの戦略を実践するには、まず問い合わせ内容を分類して「自動化できるもの」と「人が対応すべきもの」を整理することが出発点です。よくある質問上位10〜20件をチャットボットやFAQで対応するだけでも、問い合わせ対応工数を大きく削減できます。転換率（deflection rate）を定期的にモニタリングし、改善を継続することが成功の鍵です。
中小企業での活用ポイント
使いどころ
サポート転換戦略は、業務の判断基準や顧客対応、社内ナレッジを整理するときに確認しておきたい用語です。導入前に意味を揃えることで、ツール選定や社内説明のズレを減らせます。
注意点
言葉だけを先に決めるのではなく、どの業務で使うか、誰が確認するか、成果をどう測るかまで一緒に整理することが重要です。