チャット転換率（問い合わせ抑制率）

チャット転換率（デフレクションレート）とは、チャットボットやFAQなどの自動応答で解決できた問い合わせが、全問い合わせ件数に占める割合を示す指標です。たとえば100件の問い合わせのうち60件をAIが自動処理できた場合、転換率は60%になります。

この数値を追うことで、AI導入の費用対効果を客観的に評価できます。転換率が高ければ、その分担当者の業務負担が下がり、コア業務に集中できます。逆に低い場合は、FAQの内容が不十分だったり、チャットボットのシナリオが実際の質問と合っていないサインです。

中小企業がAIサポートツールを導入する際、「本当に効果があるのか」を判断する重要なKPIとして活用できます。目標値を設定し、定期的に見直す習慣をつけると継続的な改善につながります。ただし、転換率だけを追い求めて顧客が必要としている有人対応を省きすぎると、満足度低下につながるため注意が必要です。