キーワード自動返信
Keyword-Based Auto Reply
IT基礎解説
顧客のメッセージに特定のキーワードが含まれていた場合、あらかじめ設定した返答を自動で送る機能です。チャットボット導入の最初のステップとして活用されます。
さらに詳しく解説
キーワード自動返信とは、顧客から届いたメッセージの中に「返品」「営業時間」「料金」などのキーワードが含まれている場合、あらかじめ登録しておいた回答を自動で返信する仕組みです。
AIを使った高度なチャットボットより設定がシンプルで、ITが得意でない担当者でも管理しやすいのが特徴です。たとえば「営業時間」というキーワードに対し「営業時間は平日9時〜18時です」と自動返信するよう設定するだけで、その質問への対応が自動化されます。
メリットは低コストで導入できること、シンプルで誤動作が少ないことです。一方で、キーワードが含まれない問い合わせには対応できないため、複雑な問い合わせには不向きです。まず問い合わせの多い質問トップ10をリストアップし、それに対するキーワードを設定するところから始めると効果的です。LINE公式アカウントやInstagramのビジネスアカウントでも標準機能として使えます。
中小企業での活用ポイント
使いどころ
キーワード自動返信は、業務の判断基準や顧客対応、社内ナレッジを整理するときに確認しておきたい用語です。導入前に意味を揃えることで、ツール選定や社内説明のズレを減らせます。
注意点
言葉だけを先に決めるのではなく、どの業務で使うか、誰が確認するか、成果をどう測るかまで一緒に整理することが重要です。