バーチャルエージェント
Virtual Agent
AI用語解説
人間のオペレーターの代わりにAIが顧客対応を行う仕組みです。テキストだけでなく音声でも対応でき、複雑な質問にも答えられます。
さらに詳しく解説
バーチャルエージェントとは、人間のオペレーター（担当者）の役割をAIが担い、顧客の問い合わせに対してチャットや音声で対応するシステムのことです。単純なFAQ回答にとどまらず、会話の文脈を理解しながら複数のやり取りを通じて問題を解決する能力を持ちます。
従来のチャットボットと比べて、バーチャルエージェントは「前の返答を踏まえた上での追加質問」にも対応できる点が大きな違いです。たとえば「先ほどの商品について、色違いはありますか？」という質問でも、前の会話の内容を把握して正確に答えられます。
中小企業でも比較的低コストで導入できるクラウド型のバーチャルエージェントサービスが増えており、問い合わせ対応の大部分を自動化することが現実的になっています。ただし、クレームや複雑な交渉が必要な場面では人間に切り替える設計が重要です。