チケット自動振り分け

チケット自動振り分けとは、顧客から届いた問い合わせをAIが内容・カテゴリ・緊急度などを自動判断し、最適な担当部署や担当者に自動的に割り当てる仕組みです。問い合わせ管理ツールにおける「チケット」とは、各問い合わせを個別に管理する単位のことを指します。

従来は担当者が受信した問い合わせをひとつずつ確認して振り分ける作業が必要でしたが、AIによる自動振り分けを導入することでその手間を大幅に削減できます。たとえば「請求書に関する質問」は経理担当へ、「製品の不具合報告」は技術サポート担当へ、といった振り分けルールをAIが学習・実行します。

中小企業では担当者が少なく、問い合わせの振り分けが属人的になりがちです。自動振り分けを導入することで対応漏れや担当ミスを防ぎ、顧客への初回返信時間を短縮できます。導入初期はAIの振り分け結果を人が確認・修正しながら精度を上げていく期間が必要ですが、一定期間運用するとほぼ自動で正確に振り分けられるようになります。