顧客満足度スコア（CSAT）
Customer Satisfaction Score (CSAT)
DX用語解説
問い合わせ対応後にお客様へアンケートを送り、満足度を数値化したものです。AIサポートの品質改善に欠かせない指標で、スコアが低い案件を分析することで弱点を発見できます。
さらに詳しく解説
顧客満足度スコア（CSAT）とは、問い合わせ対応やサービス利用後にお客様へ「今回の対応に満足しましたか？」などの簡単なアンケートを送り、満足度を数値として計測する指標です。「Customer Satisfaction」の略でCSATと呼ばれます。
AIを活用した問い合わせ対応では、チャットボットやメール自動返信の品質が人間の対応と比べてどうなのかをCSATで確認することが重要です。スコアが低い問い合わせを集めて分析することで、AIが苦手なカテゴリや、シナリオ・ナレッジベースの改善が必要な箇所を特定できます。
中小企業でも、問い合わせ対応後に「★1〜5」などのシンプルなアンケートを自動送信する仕組みは比較的簡単に導入できます。CSATを定期的にモニタリングし、スコアの変化を追うことで、AI対応の品質を継続的に改善していくことができます。
中小企業での活用ポイント
使いどころ
顧客満足度スコア（CSAT）は、業務の判断基準や顧客対応、社内ナレッジを整理するときに確認しておきたい用語です。導入前に意味を揃えることで、ツール選定や社内説明のズレを減らせます。
注意点
言葉だけを先に決めるのではなく、どの業務で使うか、誰が確認するか、成果をどう測るかまで一緒に整理することが重要です。
関連用語
自社での使い方を相談する
顧客満足度スコア（CSAT）を自社の業務に当てはめる場合は、対象業務、既存データ、運用担当者、成果指標を先に整理すると判断しやすくなります。