NPS分析（顧客推奨度分析）
Net Promoter Score Analysis
DX用語解説
顧客が自社の商品やサービスを他の人に薦めたいと思う度合いを数値化する指標です。AIを使うと大量のアンケート結果や口コミから推奨度の傾向を素早く分析できます。
さらに詳しく解説
NPS（ネット・プロモーター・スコア）分析とは、「この商品・サービスを友人や知人に薦めますか？」という質問に対する回答（0〜10点）をもとに、顧客の推奨度を数値化する手法です。9〜10点をつけた「推奨者」の割合から0〜6点をつけた「批判者」の割合を引いた値がNPSです。
NPSは顧客満足度の指標として世界中の企業で活用されており、スコアが高い企業ほど口コミによる新規顧客獲得が期待できます。AIを活用することで、アンケートの自動集計・回答テキストの感情分析・スコア変動の原因特定などを効率的に行えます。
中小企業での活用例としては、サービス利用後のアンケートを自動送信してNPSを継続的に計測し、スコアが下がったタイミングで迅速に改善策を検討するという運用が挙げられます。また、批判的な回答に含まれるキーワードをAIで分析することで、不満の原因を素早く特定できます。
NPSは一つの指標に過ぎないため、他の顧客満足度指標と組み合わせて活用することが望ましいです。