AIヘルプデスク
AI Help Desk
AI活用解説Overview
社内外からの問い合わせをAIが受け付け、回答・振り分け・記録を自動で行う仕組み。従来の有人ヘルプデスクの一部をAIに置き換えることで、対応速度とコストを改善する。
さらに詳しく解説Details
AIヘルプデスクとは、社内の従業員や社外の顧客から寄せられる問い合わせを、AIが自動で受け付けて回答・振り分け・記録まで行う仕組みのことです。チャットや電話、メールなどのチャンネルを通じて届いた質問を、AIが過去のFAQやマニュアルをもとに即座に解析し、適切な回答を返します。AIで解決できない複雑な案件は、担当者へ自動的にエスカレーション（引き継ぎ）されるため、人の手が必要な業務に集中できます。
たとえば、社内ITヘルプデスクに「パスワードを忘れた」「プリンターが動かない」といったよくある質問が届いた場合、AIが24時間365日リアルタイムで回答します。人事部門では「有給休暇の申請方法を教えて」といった問い合わせにも対応でき、担当者の作業負担を大幅に軽減できます。顧客向けサポートでは、注文状況の確認や返品手続きの案内などを自動化することで、対応スピードが向上し顧客満足度の改善にもつながります。
主なメリットは、対応時間の短縮・人件費の削減・問い合わせ内容の自動蓄積によるナレッジ活用です。一方で、AIの回答精度は学習データの質に依存するため、定期的な内容の見直しと更新が必要です。また、機密情報の取り扱いには注意が必要で、セキュリティポリシーに沿った運用設計が欠かせません。